Il Mystery Shopper è una figura professionale che si occupa di effettuare acquisti in incognito. In sostanza, il mystery shopper valuta qualità ed efficienza dei servizi di un'azienda fingendosi un cliente; viene ingaggiato dall'azienda stessa per avere un resoconto imparziale ma dettagliato dell'esperienza di un acquirente reale, individuando eventuali criticità e aree di miglioramento.
Mystery deriva dall'inglese e significa ‘mistero’, mentre shopper deriva da shop 'negozio'.
Il mystery shopper riceve un incarico da parte dell'azienda con gli obiettivi che devono essere raggiunti tramite il mystery audit, e un questionario a cui deve rispondere dopo aver effettuato la verifica. Questo serve a comprendere gli elementi che interessano all'azienda committente. Nel brief vengono svelate le condizioni specifiche del lavoro: in che giorno e in che orari svolgere il controllo, che prodotto chiedere, che problematica fingere (ad esempio, il reso di un articolo).
Il mystery shopper può recarsi di persona a fare acquisti in un negozio, un punto vendita o una filiale, oppure fare rilevazioni a distanza tramite il web, il telefono o via e-mail. Non deve mai farsi notare e influenzare il personale con cui interagisce.
In generale, il lavoro concerne la valutazione delle prestazioni dei dipendenti, la loro conoscenza dei prodotti, la disponibilità e gentilezza nel fornire risposte, la capacità di proporre e vendere altri prodotti, di risolvere problemi e di consigliare soluzioni alternative, lo stile di accoglienza e di congedo. Ma non solo. Si tratta di valutare anche i tempi di risposta, di attesa, di coda, di gestione delle casse, della disposizione dei prodotti nel punto vendita, delle indicazioni delle promozioni in corso, dal merchandising, oltre che della pulizia e l'igiene dei locali, musica, luci, temperature e odori.
Non sono necessari titoli di studio, competenze e conoscenze specifiche. Tra i requisiti indispensabili ci sono invece il possesso di un computer o di uno smartphone. Esistono anche brevi corsi di formazione per mystery shoppers, di solito organizzati direttamente dalle agenzie, per imparare i trucchi del mestiere.
A seconda dei singoli incarichi possono poi essere richiesti altri prerequisiti specifici, come la residenza in una determinata zona, un certo titolo di studio o la conoscenza di un particolare settore o di una categoria merceologica, mentre alcune aziende chiedono di partecipare a sessioni di training al momento della discussione del brief e della check list.
Al mystery shopper sono richieste capacità di simulazione, spirito di osservazione, capacità di seguire le istruzioni, attenzione ai dettagli, spirito critico, ottima memoria, discrezione e pazienza.
Si può iniziare a lavorare come mystery shopper part-time, per poi trasformarlo in una vera professione grazie all'esperienza sul campo con diversi incarichi.
Inoltre, è possibile specializzarsi come mystery client in una nicchia di mercato: si parla ad esempio di mystery guest, che pranza e cena in incognito nei ristoranti e pernotta in hotel e resort, o il mystery patient, che valuta servizi e prestazioni presso strutture sanitarie.
Un mystery shopper, inoltre, può svolgere attività di valutazione non in incognito come Tester di prodotto, fornendo alle aziende un feedback significativo sui prodotti prima del loro lancio sul mercato.
Lo stipendio medio per mystery shopper è di 68 250 euro all'anno o di 35 euro all'ora.
Il lavoro di mystery shopper è l'ideale per chi cerca un impiego part-time con pochi requisiti di accesso.
Gli incarichi sono molto diversi per aziende di ogni tipo e le offerte di lavoro sono diffuse su tutto il territorio. Si tratta quindi un lavoro stimolante e mai ripetitivo.
