Il tecnico help desk è la figura professionale che si occupa di supporto da remoto per la risoluzione di problemi informartici ed elettronici e assistenza tecnica generale tramite email, chat o telefonata.
Il tecnico help desk riceve richieste di assistenza per problemi hardware o software tramite un apposito programma di ticket management o di problem management.
In questo modo comprende il problema e fornisce una prima risposta tecnica al cliente trovando soluzioni ai malfunzionamenti, ed effettuando interventi HW e SW da remoto per il ripristino delle funzionalità.
Indirizza quindi l'utente alla risoluzione del problema seguendolo nella procedura; nei casi più complicati, trasferisce il caso al livello di supporto successivo (escalation).
In generale segue le richieste non risolte e si assicura la rapida soluzione, nel rispetto degli SLA, aggiorna il repertorio di FAQ aziendali con i casi di richieste più comuni suggerendo anche miglioramenti nelle procedure.
È necessario un diploma di scuola secondaria come perito informatico o elettronico, o una laurea in Informatica, Ingegneria Informatica, Ingegneria Elettronica e delle Telecomunicazioni. Molto importante anche avere già alle spalle esperienze lavorative come tecnico informatico, sistemista o tecnico hardware.
Esistono anche corsi per addetti help desk per imparare a utilizzare server, database, linguaggi di programmazione come Python, C#, Java, sistemi operativi, configurazioni di rete, internet e intranet, componenti hardware di computer e dispositivi mobili, installazione di software e sistemi di diagnostica da remoto.
Inoltre, è fondamentale saper usare i ticket management e i software per l'erogazione del servizio.
Il tecnico help desk deve possedere competenze hardware e software, saper reagire con prontezza alle richieste di supporto e saper comunicare informazioni tecniche.
Per questo deve avere capacità di troubleshooting, di attenersi alle istruzioni interne e di ascoltare il cliente.
Deve essere predisposto al raggiungimento degli obiettivi, avere capacità analitiche e di problem solving, ottime capacità di lavoro in team e flessibilità.
Si inizia generalmente a lavorare da posizioni junior, come help desk di 1° livello, per passare poi all'help desk di 2° e 3° livello con l'aumentare dell'esperienza e delle competenze, fino a diventare capo-turno, coordinatore e poi help desk manager.
Un tecnico help desk può anche lavorare come addetto al servizio clienti e operatore di call center e, a seconda delle competenze informatiche, come tecnico informatico, sistemista e addetto ai sistemi informativi.
Lo stipendio medio è di 25.000 euro all'anno o 12.82 euro all'ora. Le posizioni “entry level” percepiscono uno stipendio di 22.000 euro all'anno, mentre i lavoratori con più esperienza guadagnano fino a 33.000 euro all'anno.
Si tratta di un lavoro che permette di iniziare a interfacciarsi al settore IT, particolarmente indicato per gli appassionati di software e informatica.
Lo stipendio di un tecnico help desk è buono, con interessanti possibilità di avanzamento di carriera.
