L'addetto/a al servizio clienti è la figura professionale incaricata di gestire le attività di relazione con i clienti: accoglienza dei clienti allo sportello o al telefono, supporto tecnico/amministrativo per aiutarli a risolvere difficoltà e problemi e gestione di eventuali reclami.
Spesso l'addetto al servizio clienti lavora al front-office o a uno sportello servizio clienti, per fornire informazioni e assistenza di persona, o anche in postazioni dotate di telefono, cuffie con microfono e computer per l'assistenza telematica e il supporto telefonico ai clienti.
L'obiettivo è garantire la piena soddisfazione dei clienti prima, durante e dopo l'acquisto dei prodotti o servizi, favorendo la loro fidelizzazione.
L'addetto al servizio clienti, quindi, ascolta e comprende i bisogni della clientela, fornisce informazioni dettagliate su prodotti e servizi, risponde a domande e dubbi, prende in carico i ticket per le problematiche tecniche gestendo anche i reclami.
Raccoglie feedback e lamentele, svolge attività di front-office e back-office tenendo anche uno storico dei problemi e delle segnalazioni gestite.
Non sono richiesti titoli di studio di alto livello; spesso basta un diploma di scuola superiore di tipo tecnico-commerciale e l'esperienza pregressa in un call-center, nell'ambito delle vendite o nell'assistenza clienti; esistono comunque anche posizioni aperte per chi è alla prima esperienza. Inoltre, a seconda dell'azienda, potrebbe essere richiesta la conoscenza di una o più lingue straniere.
Spesso è previsto un percorso di inserimento e formazione interno all'azienda. Esistono anche corsi di formazione per diventare esperti nell'assistenza clienti per poter apprendere competenze specifiche in marketing, comunicazione e vendite, oltre che di customer relationship management per la comunicazione non verbale (come il'utilizzo del giusto tono della voce).
L'addetto servizio clienti deve saper gestire le relazioni con i clienti e le richieste di informazioni, avere forte orientamento al cliente, attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali con ottime doti di ascolto e problem solving.
Deve anche avere padronanza dei principali programmi informatici e conoscere le lingue straniere.
Completano il profilo capacità di mediazione, di gestione dello stress, accuratezza, affidabilità, cortesia, pazienza e calma, ed essere disponibile a lavorare su turni e nel fine settimana.
Esistono diverse possibilità si specializzazione: dall'addetto contact center per fornire supporto e assistenza multilingue a clienti internazionali, al tecnico help desk per aziende del mondo IT.
Un addetto al servizio clienti con 3-5 anni di esperienza può poi diventare team leader CRM e, successivamente, diventare responsabile servizio clienti per coordinare e supervisionare il team di operatori customer service.
Si può anche diventare receptionist, centralinista, operatore call center, addetto vendita in tante aziende e settori diversi.
Lo stipendio medio è di 1.140 euro netti al mese (circa 19.900 euro lordi all'anno). La retribuzione può partire da uno stipendio minimo di 700 euro netti al mese, mentre lo stipendio massimo può superare i 1.750 euro netti al mese.
Si tratta di un lavoro indicato per persone che sanno assumersi la responsabilità di un servizio puntuale e cordiale nei confronti del cliente, con anche ottime doti comunicative e relazionali e una grande attitudine alla mediazione (ad esempio per gestire clienti insoddisfatti).
Le opportunità di impiego per addetti al servizio clienti sono molto numerose e diffuse in tanti settori, con uno stipendio che aumenta con l'aumentare dell'esperienza.
