L'operatore call center è la figura professionale che si occupa di effettuare e ricevere chiamate in un call center telefonico: fornisce informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale a clienti attuali e potenziali, ma può anche effettuare televendite.
Il call center inbound si occupa di gestire le telefonate che arrivano da parte dei clienti tramite un numero verde e contatti di assistenza clienti. L'operatore di call center inbound risponde al contatto telefonico e prende in carico la richiesta (ticket): fornisce le informazioni richieste e gestisce il ticket fino alla sua risoluzione.
Operatore deriva dal latino operator -oris, der. di operari ‘operare’ . Call center deriva dalla parola composta call ‘chiamata’ e center ‘centro’.
Le mansioni dell'operatore di call center inbound sono:
ricevere telefonate da parte di clienti e utenti;
fornire informazioni;
rispondere alle domande;
gestire i reclami:
spiegare nel dettaglio le procedure per risolvere un problema;
reindirizzare i ticket non risolti al successivo livello di assistenza.
I compiti dell'operatore di call center outbound invece sono:
effettuare chiamate ad una lista di contatti telefonici;
proporre servizi/prodotti a clienti attuali e potenziali;
intervistare i contatti per ottenere informazioni;
generare leads e fissare appuntamenti per i venditori;
registrare ordini, acquisti e sottoscrizioni.
Tra i compiti generali degli operatori di call center ci sono: seguire gli script forniti dall'azienda, documentare le operazioni svolte e i risultati delle telefonate, aggiornare i dati dei clienti e dei contatti, e inserire le informazioni sui software di Customer Relationship Management.
Solitamente non sono necessari diplomi o titoli di studio particolari. In alcuni contesti, è richiesta la conoscenza di una o più lingue straniere.
Esistono comunque corsi per diventare operatori di call center, che forniscono le competenze fondamentali in comunicazione verbale e conversazioni telefoniche, tecniche di ascolto, dizione e modulazione della voce, gestione del ritmo e delle pause della conversazione e uso dello script. Oltre a questi aspetti, si apprende la gestione della postazione di lavoro, l'utilizzo di computer e centralini telefonici, il funzionamento dei principali software CRM e dei database di contatti.
Si inizia a lavorare con un periodo di formazione sul campo specifica per i neoassunti.
L'operatore calla-center deve essere competente in tecniche e strategie di gestione delle telefonate, in informatica di base, e deve conoscere gli strumenti e delle tecnologie dei call center.
Deve possedere abilità comunicative e persuasive, capacità d'ascolto e di negoziazione, proattività e dinamicità, capacità di gestire il tempo in modo efficace, orientamento ai risultati, pazienza e attenzione ai dettagli.
Possono inoltre servire competenze nel campo del marketing, delle vendite e dell'assistenza clienti.
Si inizia a lavorare come operatore per poi passare a compiti di coordinamento e gestione di piccoli gruppi in qualità di team leader e, successivamente di supervisor (supervisore di call center), che si occupa di ascoltare le telefonate degli operatori, per perfezionarne le strategie e migliorare i rendimenti individuali.
Il ruolo maggiore è il responsabile di call center, o call center manager, che valuta le performance dell'intero servizio, si occupa di selezione e formazione degli operatori, e cura le relazioni con gli altri settori aziendali.
Lo stipendio medio è di 1.100 euro netti al mese (circa 19.100 euro lordi all'anno). La retribuzione può partire da uno stipendio minimo di 750 euro netti al mese, mentre lo stipendio massimo può superare i 1.500 euro netti al mese.
Un mestiere ideale per chi cerca forme di lavoro flessibile, part time, o da casa. Non è richiesta una formazione particolare e le offerte di lavoro sono molto numerose.
Inoltre, si tratta di una professione che permette di sviluppare competenze molto utili per il ruolo di centralinista, tecnico help desk, receptionist o operatore telemarketing.
