Il customer service manager è la figura professionale responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici, che coordina tutte le attività del reparto e garantendo un eccellente servizio alla clientela.
Il customer service manager ha il compito di organizzare il servizio clienti per risolvere eventuali problematiche dei clienti in modo professionale, preciso e puntuale da parte degli operatori.
Nello specifico, si assicura che il cliente abbia un'ottima esperienza di assistenza, analizza dati statistici per determinare il livello di servizio al cliente fornito, migliorando le procedure, le politiche e gli standard del customer service.
Gestisce e supervisiona il team del customer care, lo seleziona lo forma per garantire un servizio di alto livello, raccoglie feedback dai clienti utili per la crescita aziendale e prepara report sulle prestazioni del servizio clienti.
Non esiste un percorso formativo standard, ma sono spesso richiesti il diploma o la laurea. Ciò che è veramente importante è l'esperienza acquisita nell’assistenza al cliente come hostess, addetto all'accoglienza clienti, operatore di call center, commessa o addetto vendite.
Esistono anche corsi di customer care per acquisire le tecniche per gestire al meglio il servizio clienti prima, durante e dopo l’acquisto. Fondamentale però è il tirocinio sul campo in un servizio clienti per gestire i reclami, sistema di tickets, le metriche per misurare i livelli di servizio e per imparare a usare i software di CRM (Customer Relationship Management).
Il customer service manager deve essere competente nell'assistenza al cliente, saper utilizzare le piattaforme di CRM e i principali software di office automation.
Deve saper ascoltare, avere capacità di analisi e problem solving con eccellenti doti comunicative, relazionali e di mediazione.
Completano il profilo cordialità, tatto, elevato autocontrollo, capacità organizzative e di pianificazione, leadership e capacità di motivare i collaboratori, anche sotto pressione.
Spesso si inizia la carriera come addetto all'assistenza clienti o operatore help desk per poi passare al ruolo di coordinatore, team leader customer service, supervisor, customer service specialist fino a diventare responsabile, crescendo ulteriormente e lavorando per imprese più grandi nel settore marketing, vendite, business development e operations.
Lo stipendio medio è di 40.000 euro all'anno o 20.51 euro all'ora. Le posizioni “entry level” percepiscono uno stipendio di 37.500 all'anno, mentre i lavoratori con più esperienza guadagnano fino a 49.500 euro all'anno.
Si tratta di un lavoro adatto per le persone dinamiche e con uno spiccato orientamento al cliente.
Le offerte di lavoro sono numerose e in crescita per garantire ai clienti un servizio di assistenza sempre più competitivo. Inoltre, le prospettive di carriera sono interessanti in vari settori.
